La mejoría de los sistemas se refiere al proceso de asegurar que un determinado sistema opere en condiciones normales o cerca del estándar, para esto es necesario identificar cuáles son las posibles causas de desviación que puedan afectar el funcionamiento adecuado del sistema y cómo puede hacerse para que éste produzca mejores resultados que lo acerquen a su operación óptima.
El caso que analice fue acerca de una propuesta para la mejora de atención al cliente en el reparto de garrafones de agua a domicilio, de la empresa agua purificada ultrapura de Veracruz II, ubicada en la Ranchería Norte 2da. Sección perteneciente a Comalcalco Tabasco.
Dentro de este contexto el sistema es la empresa agua purificada ultrapura de Veracruz II, la cual atraviesa un problema muy importante, ya que las operaciones básicas que realiza este sistema es ofrecer la mejor agua purificada y brindar un servicio de calidad de entrega de garrafones no están operando de manera normal, lo que ha provocado que en los últimos meses haya disminuido la demanda y por ende las ventas del producto (agua en garrafones de 20 Lts). Es necesario identificar cuales son las partes o subsistemas componentes que están generando este problema para la empresa y que en caso de no solucionarse podría ocasionar el cierre de la empresa en esta localidad. Aquí los dos posibles subsistemas que deben analizarse es el sistema de purificación y llenado y el sistema de reparto.
En el primer subsistema se comprobó que el proceso de purificación y llenado cumplían con todas las normas y especificaciones necesarias y por lo tanto no estaban afectando al sistema, esto nos lleva a deducir por lógica que el subsistema de reparto es quien podría estar ocasionando esta desviación al sistema al no cumplir con un servicio atento y amable, tener un personal capacitado para el manejo adecuado del producto, garrafones en buen estado y abastecer en tiempo y forma.
De acuerdo a la investigación documentada de este caso se comprueba la suposición mencionada, ahora lo importante es identificar realmente que es lo que está ocasionando esta desviación al subsistema de reparto y plantear una propuesta para mejorar el sistema y que este opere de acuerdo a su condición óptima.
En este caso para encontrar las posibles causas que estaban originando este desequilibrio en el sistema, se hicieron uso de las herramientas de calidad, utilizando principalmente la: Herramienta del Seis Sigma DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar “Improve” y Controlar), Diagrama de Pareto y Diagrama Causa – Efecto. Estas herramientas permitieron estratificar el problema para un mejor análisis y de esta manera encontrar esas desviaciones que no permitían la correcta operación del sistema.
Mediante estas herramientas se obtuvo que las causas potenciales que originaban este problema al subsistema y por consiguiente al sistema, era principalmente que los garrafones se encontraban en mal estado, lo que ocasionaba una desconfianza significativa en sus clientes generando incertidumbre en la calidad del agua, motivo suficiente para no consumir más agua de esta empresa e irse con la competencia.
El mal estado de los garrafones se debía principalmente a que el equipo de reparto de agua no era el adecuado, ya que eran vehículos muy pequeños que no contaban con el espacio suficiente para colocar los garrafones de manera adecuada, sino que colocaban unos encima de otros; otro factor era que el lugar de almacenaje era muy reducido, lo que ocasionaba un incorrecto almacenamiento de los garrafones (unos encima de otros); el tercer factor era el personal que manejaba al producto de manera incorrecta, es decir, al no tener una capacitación del manejo correcto y conservación de los garrafones, generaba poco interés en conservar una buena imagen en sus productos y solo cumplir con la mayor venta diaria.
Otra causa potencial era el método de manejo o servicio que se le ofrecía al cliente, ya que la mayoría de los repartidores no realizaban el servicio con una atención amable y cordial, no llegar a tiempo para reabastecer, olvido tanto del chofer como del ayudante al momento de realizar una entrega.
Todo esto representa los principales desvíos a solucionar, ya que el diseño de este sistema establece que el subsistema de reparto debe operar eficaz y eficientemente a través de un servicio al cliente atento y amable, reabastecer en tiempo y forma, utilizar solo la capacidad disponible de los vehículos y no excederse y en general brindar un servicio de calidad para que la empresa pueda ganar más clientes y obtener mayores ganancias.
Para mejorar el sistema y hacer que opere en las condiciones establecidas por el diseño se propone lo siguiente: Con respecto al equipo de reparto del agua se propone no exceder la capacidad disponible o adaptarle a las camionetas una estructura que vaya acorde con las medidas de los garrafones con la finalidad de un mejor acomodo y no maltratarlos. Para el lugar de almacenaje se propone habilitar un área adecuada para el acomodo de los garrafones sin deteriorase al almacenarse. Para el personal de reparto se le debe brindar una capacitación y adiestramiento acerca del manejo adecuado de los garrafones, para que estos a su vez tengan una vida útil mayor y no se deterioren rápidamente, también se les debe sensibilizar para crear una conciencia de servicio amable a través de la filosofía “el cliente es primero” y proporcionarles una hoja de registro de sus clientes reales y potenciales para que el servicio de entrega sea eficaz y eficiente.
Esto proporciona una mejora sustancial a la problemática que enfrenta el sistema y hará que éste vuelva a operar dentro de sus condiciones normales u óptimas; debo enfatizar que el sistema y sus subsistemas deben mejorarse continuamente con la finalidad de no sufrir otro desequilibrio entre sus elementos y no llegar a la entropía, por lo que es necesario mantenerse en homeóstasis y sinergia.
En conclusión comprendemos que el sistema como tal era la empresa agua purificada ultrapura de Veracruz II, dicho sistema sufría una desviación al no operar acorde con lo diseñado, ya que su objetivo era captar un mayor segmento de mercado y obtener utilidades, objetivo que se veía muy lejos ya que la demanda de su producto decrecía y por lo tanto las ventas igual habían disminuido. Así mismo las operaciones básicas de éste sistema eran: ofrecer agua purificada con la mejor calidad y un servicio de entrega a domicilio eficaz y eficientemente, y si estas operaciones no se estaban realizando normalmente estaban ocasionando que el objetivo del sistema no se cumpliera. Para encontrar cuales eran las posibles causas de esta desviación se analizaron los subsistemas componentes, los cuales fueron el subsistema de purificación y llenado y el subsistema de reparto, encontrando el origen de tal problema en el subsistema de reparto; ya que no operaba eficaz y eficientemente, por lo que se analizó minuciosamente para detectar los factores que causaban esta problemática, encontrándose que los garrafones estaban en mal estado, ocasionados por utilizar vehículos inadecuados, un área de almacenamiento reducido, un personal no capacitado para el manejo adecuado de los garrafones y un pésimo trato al cliente, lo que generaba inconformidad en los clientes reales y potenciales y era motivo suficiente para irse con la competencia. Las mejoras a este sistema fueron: utilizar la capacidad disponible de los vehículos y no exceder ésta o en su defecto adaptar una estructura para llevar garrafones adicionales y bien acomodados, habilitar un área de almacenamiento más amplia para no deteriorar a los garrafones en su almacenaje, capacitar y adiestrar al personal para un manejo adecuado de los garrafones al hacer su trabajo y de ésta manera conservarlos en buen estado y sensibilizar a los repartidores de garrafones que el clientes es primero y como tal brindarle un trato amable, atento y de calidad. Estas mejoras eran de vital importancia ya que permitían operar al subsistema de reparto de manera normal o estándar y por lo tanto el sistema mejoraría operando de manera óptima acorde con lo establecido, de no haber realizado estas mejoras al sistema lo más seguro es que la empresa hubiese cerrado al ya no tener clientes (demanda) y consecuentemente tener muchas pérdidas financieras.
Finalizo este análisis diciendo que mejorar el sistema es un proceso de cambio y transformación para ajustar al sistema a su operación normal, pero estoy convencido que es mejor diseñar los sistemas con un enfoque de sistemas.
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